Curierul este legătura ta cu clientul

Zilele trecute, am primit un colet de la un magazin online. Primesc colete de tot felul destul de des, așa că până aici nu-i nimic deosebit. Marea majoritate a magazinelor virtuale [sau online, cum preferați] lucrează cu Fan Courier, așa că, în timp, angajații acestei firme care livrează coletele în Hunedoara mă cam cunosc. Nu mă mai sună ca să mă întrebe când și unde mă pot găsi, pentru că au văzut că e tot timpul cineva acasă.

În schimb, când primesc colete prin alte firme de curierat, totul începe cu un telefon. Sau cu un bip, în funcție de cât de serioasă este firma. Sunt firme ca DHL, care îți sună la ușă și îți livrează coletul, așa cum e normal, și mai sunt firme care te tachinează cu un telefon, cu o propunere de întâlnire etc. Astă-vară am mers cu Sebi, cu mașina, până în curtea spitalului municipal, care-i în celălalt capăt al orașului, pentru că acolo ne chemase curierul care nu prea știa orașul. Trei sau patru kilometri făcuți pe banii noștri, ca să primim un colet ce trebuia livrat  la ușă.

Revin la coletul primit zilele trecute. Magazin online foarte prietenos, cu promoții, prețuri mici, oameni entuziaști și dorința de a face business într-o țară în care inițiativa privată este privită ca o nebunie și taxată corespunzător din toate părțile. Este al doilea colet pe care-l primesc de la magazinul cu pricina, așa că știam că o să primesc un apel de la GLS, firma de curierat cu care magazinul are contract și care-i livrează coletele în provincie.

Vine și apelul, la ora 9:07. Nu-i vina nimănui că eu mă culcasem la 7, am răspuns la telefon. Curierul vroia să știe dacă blocul meu e ăla care credea el că este. Ăla era. Bun, zice, atunci coborâți dumneavoastră într-un minut? Cobor, că știam cum stă treaba încă de data trecută, când curierul a chemat mai multe persoane în curtea blocului, iar el ne distribuia coletele de la înâlțimea vehiculului utilitar. M-am simțit de parcă aș fi cumpărat ouă în perioada comunistă.

Întâmplător, la două zile după ridicarea coletului, stăteam de vorbă pe messenger cu proprietara magazinului online și-i spun că a venit coletul, dar că am cam înjurat când a trebuit să ies în frig după el, la ora 9 dimineața. Femeia a fost siderată. Ea credea că, având contract cu o firmă de curierat, angajații acesteia vor livra colete la ușile oamenilor, așa cum s-au angajat s-o facă, nu sunând și chemându-i în curtea blocului. I-am explicat că e a doua oară când un angajat al GLS procedează așa.

Dragi proprietari de magazine online, gândiți-vă la un singur lucru: angajatul firmei de curierat care vă livrează produsele prin țară este singura ființă umană pe care clientul vostru o întâlnește. Pe voi nu vă vede nimeni, vânzători nu aveți, așa că din momentul în care intră pe site și până când produsul cumpărat din magazinul vostru ajunge în mâna cumpărătorului, curierul este singurul om cu care clientul dă ochii. Dacă acesta este un neserios care îi dă bip și așteaptă să fie sunat înapoi, dacă îl cheamă pe client într-un alt capăt al orașului pentru că el nu găsesște adresa sau dacă îl cheamă la întâlniri în fața blocului sau în fața unor magazine mari, clientul va da un punct în minus magazinului vostru. Firma de curierat își ia comisionul și-și vede de treabă, iar voi rămâneți cu imaginea pătată din cauza curierului.

Posibile soluții: „clienți misterioși” care să vă spună cum se comportă curierul, încheierea de contracte cu mai multe firme de curierat, astfel încât clientul să poată alege cine-i va livra coletul [eu aș alege Fan Courier fără să clipesc, au făcut ei chestii urâte la început, dar acum cred că sunt cei mai OK] și solicitarea de feedback de la clienți – așa veți afla dacă totul a fost în regulă până în momentul în care au primit produsele cumpărate din magazin.

Update: uite un om care gândeşte la fel.

Foto: Anshu Mishra

13 thoughts on “Curierul este legătura ta cu clientul”

  1. perfect de acord! de ~4ani apelez la firmele de curierat… din toti acesti 4ani doar o data mi-a venit coletul la usa, in rest ne-am dat intalnire prin toate colturile orasului. Ei tot sustin ca noi nu stim cat de stresanta e meseria asta, cat de greu e pentru ei etc. Pai daca e asa da-ti demisia si fa ceva mai lejer… lasa pe altu care vrea si poate sa-si faca meseria cum trebuie.

    P.S Parca vad ca apare vreun fost curier (sau actual) care sa ne „explice” defapt cum sta treaba. Nu ar ii prima oara…

  2. ehe! eu am mers 15 km. ca tipul a trecut de mine si a trebuit sa merg acasa la el.
    ideea era ca am comandat vineri la 4 si sambata dimineata la 9 el deja avea pachetul meu. no, si el cum ar veni era in timpul liber, ca trebuia sa mi-l livreze luni.
    dar daca ma grabeam sa ridic coletul, mai ales ca m-a anuntat… am mers 15 km :)

  3. Eu comand FOARTE des de pe internet, si absolut NICIODATA nu mi-a venit la usa. Toti ma cheama in fata blocului, sau unul, cel mai amuzant, m-a chemat in centrul orasului. Noroc ca in momentul respectiv eu chiar eram in centru pentru ca altfel ii spuneam sa se spele cu el pe cap.

  4. Ieri am injurat si eu un curier de numa’. Ma suna la 8.00 ca pe unde e blocul – intreb daca e in zona. Zice nu, nu stie cand ajunge, dar a sunat sa intrebe. Ma enervez (ma trezise din somn), ii explic ca e pe ditamai bulevardul, la o intersectie arhi-cunoscuta, intr-un bloc cu un club la fel de cunoscut (si ma intreb in gand ce fel de curier este daca nu stie macar zona).

    Ma suna peste 3 ore si im spune ca e in cu totul alta parte (depasise cu mult zona – alesese o gura de metrou si citind comentariile voastre incep sa ma intreb daca nu cumva avea de gand sa ma puna sa vin acolo), ii zic sa intoarca 2 semafoare, ca tre sa fie pe partea x a strazii si subliniez din nou: in blocul cu clubul x. Ma suna dupa 5 minute, era pe partea cealalta a strazii si depasise intersectia la care trebuia sa intoarca. Incepe sa sugereze sa vin eu. ii zic ca n-am de gand sa traversez ditamai intersectia si ca trebuie sa intoarca si sa opreasca in dreptul clubului x, ca ala e blocul. „Aaaaah, acolo trebuie sa vin?”. Nici nu era a treia oara cand repetam.

    Intr-un final accepta sa intoarca „bine, intorc eu aici cu japca”, dar tot ma pune sa cobor sa iau coletul. Imi venea sa ii crap capul. Cand ajung la masina ma mai si intreaba daca mancarea de pisica pe care o comandasem e buna, ca-i cam scumpa. Mrrr …

    Dar da, Fan Courier aduce mereu coletele la usa. Asta era BookCurier sau ceva de genul asta.

  5. Denisa, eu ma gandeam ca o solutie simpla si ft ieftina e sa puna un mesaj pe colet: „daca aveti plangeri referitor la serviciul de curierat, sunati la nr…”, numar care sa fie al magazinului online. Astfel poti impusca doi iepuri dintr-o lovitura: curierul se simte mai urmarit si deci exista (ceva) mai multe sanse ca sa isi faca treaba, iar clientul intelege astfel intr-un fel ca firma online e detasata de firma de curierat, ba mai mult, ii ofera clientului o unealta in plus cu care sa isi faca auzita vocea (atat de important in relatia vanzator-client)…

  6. am comandat produse de pe internet si niciodata curierul nu m`a sunat sa ne intalnim. eu las numarul de telefon si scriu orele la care sunt acasa sau la servici, dand ambele adrese si rog sa ma sune inainte ca sa zic unde sunt. si curierul imi duce totul la usa (sau birou).

  7. Denisa, Fan Courier a avut si el momentele lui de glorie. E drept ca bip n-am primit niciodata, dar de neseriozitate am avut parte ani intregi. De vreo 2 ani si-au schimbat comportamnetul si sunt cu adevarat multumita.

  8. Singurul motiv pentru care nu cumpar online din Romania este exact asta: ca nu stiu ce vor face indivizii astia cu marfa mea. Am cumparat in vara asta o caruta de chestii in timpul vizitei in Obamaland, am avut de lucru cu FedEx si UPS si nu am avut nicio problema. am cumparat laptopuri, camera foto tot felul de rahaturi. In Romania inca nu am incredere in serviciile de curierat sa dau sute de euro pe ceva si sa nu stiu in ce hal mi se aduce.

  9. eu nu prea cumpar de pe net. am doar 2 relatii d-astea la activ: una cu o editura de la care am cumparat niste carti, foarte ok, a venit omul unde l-am chemat, la serviciu. nu a venit la usa biroului ca n-are voie sa intre (nimeni in afara de angajati n-are voie), dar a intrat frumos in cladire, in zona receptiei. predat, platit (fix cat stiam ca trebuie sa platesc).
    a doua situatie: acu’ o saptamana. niste electrocasnice mici (nu extrem de mici totusi, aveau vreo 15 kg impreuna, dar nici frigider sau masina de spalat). comand, mi se spune cat sa platesc (suma x transportul). dau adresa de acasa si solicit sa mi se livreze dupa ora 6 dupa-amiaza (ca la ora ajungeam acasa) (un magazin de electrocasnice imi livrase cumparatura la 9 seara pe intervalul lor 7-9 pm). cer respectarea orei de livrare si la telefon. „da sigur, nicio problema”. in ziua x ma suna pe la pranz: „unde sa va aducem coletul””eu am cerut dupa ora 6pm”. „noi livram numai pana la 4 pm, dati-mi alta adresa”. pana la urma le-am dat-o pe cea de la serviciu. „pai, aici doar maine”. si uite asa am mai tremurat o seara. comandasem si un convector, ca radet-ul inca nu dadea caldura.
    a doua zi a venit, m-a chemat in fata cladirii (nu in interior), iar factura era nitel mai mare decat factura proforma care imi fusese comunicata pe mail. norocul meu ca erau colegele la tigara in fata cladirii, ca altfel ma intorceam in birou. si uite cum m-am chinuit eu cu ditamai pachetoiul (15-20 kg), cu taxiul, tarait pe jos.
    era vineri si pana luni mi-au trecut nervii si n-am reclamat. dar poate ar trebui s-o fac. i-am informat totusi telefonic pe cei de la firma despre poveste cu „livram numai pana la 4 pm”, au zis ca rezolva si ma suna. daca v-au sunat pe oricare dintre voi, m-au sunat si pe mine.
    produsele erau ok.
    tocmai d-asta comandasem pe net. sa nu ma chinui eu cu transportul.

  10. Denisa, iti garantez ca daca firma lui de curierat va pierde 2-3 firme din cauza lui, seful lui direct va avea grija ca sa il doara mai mult decat in AWB…

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.